如何衡量服務器的生產力和性能
一個技藝高超的服務員團隊是任何一家成功餐廳不可或缺的組成部分。但是您如何知道您的服務器有多好呢?每個服務器都擅長什麼技能?如何度量服務器的工作效率和性能?有了這些衡量員工生產力的工具，管理者就能得到一個矩陣，通過它來評估每個員工的優缺點。能夠量化你的服務員的個人才能，可以為你提供如何幫助他們提高技能的寶貴見解，這當然會有助於提高你的運營和底線。
然而，需要注意的是，如果沒有對您所需要的服務標準的明確定義，對生產率進行“數字運算”是毫無價值的。因此，成功的生產力評估和測量從管理開始定義和教學期望是什麼。如果你沒有定義和教授服務標準和時間線，你就不能讓你的船員對生產力標準負責。
服務標準和生產力比率是直接對立的。服務標準越高，你能達到的效率就越低(更差)，因為更好的服務需要更多的時間。
當然，服務標準需要與你的餐廳理念相匹配。托馬斯·凱勒法國洗衣店的高技能服務員不符合丹尼洗衣店的標準，因為他們太慢了……服務太多，速度不夠快。但丹尼餐廳的高技術服務員如果想為托馬斯·凱勒工作，學習曲線會很大。
有了明確的sop(標準操作程序)將使評估更加準確和公平。重要的是要記住標準操作規程要發揮作用它們必須是大多數船員在大多數時間都能實現的。如果隻有一小部分船員可以達到標準，那麼錯誤就在你這個經理身上，要麼是沒有對他們進行適當的培訓，要麼是你設定的標準/時間表由於某些原因無法達到。
讀如何提高服務器性能(即將推出)，以一個好的SOP為例。
如何衡量服務器生產力
下麵是一些常用的指標，可以用來評估服務器的生產力和性能。請注意，雖然這些統計數據中的一部分或全部可以用於損益表，作為對FOH團隊表現的總體總結，但為了理解和提高服務器生產率，應該針對每台服務器單獨計算這些數據。
- 每小時接待的客人數量(不包括桌數)
- 公式:服務客人總數/服務時間
- 所以如果蘇珊從4點到12點工作8個小時，但你直到5點才開始服務，那麼你將使用7個小時來計算。
- 將這個矩陣與客戶對每個服務器的評論進行比較。如果客人很多的話而且有很好的評論，那麼他們是一個高性能的服務器。
- 但如果他們服務的客人很多，客人的投訴高於平均水平，那麼他們接待的客人就超出了他們有效處理的範圍，你需要減少他們服務的客人數量，或者給他們更好的培訓。
- 公式:服務客人總數/服務時間
- 客人平均每人的賬單
- 公式:服務器總銷售額/該服務器服務的客人總數
- 請注意，平均每人最高的賓客賬單不一定反映什麼對你的生意是最好的。客人平均結賬次數高，每小時接待的客人數低，可能導致每小時總銷售收入低於平均水平。
- “追加銷售”的數量和/或金額
- 開胃菜、湯、沙拉
- 甜點
- 酒精飲料
- 酒
- 注意甜點的追加銷售。當沒有客人等著進餐廳的時候，追加推銷甜點是很好的。但如果你有一個等待名單，人們離開去其他地方而不是等待，那麼在這種情況下，也許扭轉局麵比推銷甜點更有益。
- 表把時間
- MICROS等POS係統會給你提供這些信息，假設你有一個跟蹤客人到達和離開每張桌子的主人。
- 要認識到，如果廚房受到衝擊，人手不足，或者隻是效率低下，這將直接影響到換桌子的時間
- 也要認識到，如果服務器由於匆忙而受到衝擊或超負荷運行，這將直接影響到周轉時間
- 客戶對每個服務器的利弊評價
- 優秀的服務員應該總是能收到客人的好評。
- 任何經常收到差評的服務器需要:
- A.重新培訓
- 如果再培訓不能改善與客人的關係，將被終止。
- 每個服務器都會收到一些不好的評論。每個人都會犯錯或有“不舒服的一天”。有時，顧客隻是個普通的混蛋，想拿別人出氣，或者試圖為了一頓免費的飯欺騙係統。我們的目標不是消除不好的評論，而是盡量減少它們。
- 學會領會言外之意。如果你有一個很受顧客歡迎的服務員，他對客人的平均消費也很低，他們可能會贈送食物或折扣來換取更好的小費。一個簡單的視覺檢查他們的車票和實際送的食物可以解決任何問題
- 每個客戶機的服務器錯誤
- 公式:服務器錯誤的總數/被攪亂的項目(食物或飲料)的總數
- 服務器錯誤可能是沒有將商品輸入到POS中，誤解客戶訂購的商品，或者基於服務器錯誤的其他重新啟動。服務員用品錯誤(和廚房用品錯誤)會影響工作效率、溝通、底線和團隊士氣。重點應該是在第一時間將訂單正確無誤地輸入POS機，以及廚房在第一時間正確地生產訂單。
- 同樣，如果一個服務器的錯誤數量超過平均水平，那麼可能他們管理的客戶數量超過了他們有效服務的能力。
- 每服務器小時銷售額
- 公式:服務器總銷售額/服務小時數
- 如果比例太高，那麼可能客人沒有得到你想要的客戶服務。如果比率太低，那麼服務器的效率可能低於您的期望。
- 公式:服務器總銷售額/服務小時數
- 團隊的道德
- 這個是關於管理的。一個具有高尚道德的團隊，從根本上來說比一個士氣低落的團隊更有能力表現得更好。你的團隊的道德與你和你的上司與團隊的互動方式密切相關。
- 你如何衡量團隊道德?
- 人事變動:你的員工大部分都是長期團隊成員，還是大部分都是新員工?你的大多數員工都應該是長期雇員。(注:我指的是長期的意思，即他們想要留下，而你想要留下他們。它不包括那些因公司政治、資曆或工會規定而享有特權的長期員工。)
- 電話:雖然你的團隊中有一小部分成員經常請病假是很常見的(但你懷疑他們實際上並沒有!)，如果你的很多員工經常打電話來，那麼問題很可能是你的管理團隊對待員工的方式。
- 冷漠:讀他們的臉!聽聽他們說話的語氣。如果你的團隊中有許多人對此漠不關心，那麼你就需要去尋找原因。要解決這個問題可能需要改變一些或所有管理團隊與船員互動的方式。
衡量生產力的其他重要考慮因素
一位同行的朋友問了一個非常尖銳的問題:“如何通過同時考慮人的因素來衡量員工的生產力?”有些服務器更快，有些服務器更有條理，有些擅長客戶服務，而有些則擅長追加銷售，也許一個較慢的服務器有最少的比較和服務器錯誤，這意味著他們產生的整體收入可能比一個有很多比較和錯誤的頂級賣家要多。這些變量清楚地表明，雖然直接的生產力數字提供了一些基本信息，但它們需要一個明智的管理者的洞察力來正確地解釋它們。
除非你明白它們為什麼是這樣，否則你不會掌握這些數字，並了解需要進行哪些特定的培訓來提高任何特定服務器的技能。不要犯這樣的錯誤:坐在辦公桌前，閱讀你的數字，並認為你對員工的生產力有一個準確的了解。看到數字和理解數字是完全不同的兩件事。您需要了解，與其他服務器相比，為什麼這些數字顯示某台服務器的性能不如或優於其他服務器。了解“為什麼”會讓你更深入地了解如何改善你的整個團隊和你的運營。但這些數字本身可能會導致錯誤的假設和糟糕的決定。
例如，如果一個服務器隻在最慢(或最繁忙)的班次或日子工作，那麼他們的數字可能是班次的結果，而不是服務技能的結果
有效的調度在管理foo生產力數字方麵也扮演著重要的角色。如果您需要7台服務器才能度過這個高峰期，那麼您需要將它們安排在什麼時間?如果所有的工作都在4點開始，但直到7點才開始，那麼4點開始，5點開始，最後2點開始，6點開始可能會更適合你的業務需求。
留下你的評論!
為了度量服務器的工作效率，您需要添加哪些功能?這些數字如何被操縱?如何在不“吸幹員工的血”的情況下實施生產力標準?告訴我你的想法!
建議閱讀
wpDiscuz