如何應對困難的客人嗎

當顧客行為嚴重:反應的方法

客戶投訴有時會不可避免的經營小生意的一部分,但他們往往是餐飲行業中尤其常見。幾乎每個人都誰走進你的餐廳認為他們是一個合格的美食評論家,因此,顧客有意見你正在做的工作——好或壞。知道如何處理困難的客人就可以把糟糕的經曆,變成一個偉大的經驗。

大流行已經改變了餐飲格局。超過10%的餐館在美國永遠關閉了由於COVID限製。大部分剩餘的餐廳被迫重新設計他們的業務,使困難的妥協,裁員和修改菜單選項。它可能難以滿足客戶期望,用更少的錢做更多的工作人員和獲得更少的收入由於持續socially-distanced座位安排和持續的消毒。

不過,可以解決客戶衝突時出現下麵所使用策略。但首先,它有助於理解為什麼有些顧客生氣。退房這張資訊圖像三葉草為本文的簡化版本。

為什麼有些客戶這些不好的行為呢?

衝突可以為任意數量的出現原因,但大多數問題你可能麵臨來自以下大類之一:

• 不滿等個人情況,麻煩在家裏或大流行疲勞
• 憤怒的政策——如麵具授權、座位容量有限,或著裝規範
• 質量低劣的服務——比如混亂的訂單或長時間等待
• 沒有被聽到,比如當一個服務員駁斥了投訴

盡管潛在的原因可能不同,基本步驟來處理困難的客人都是一樣的。

1。聽客人的抱怨

的第一步處理客人很難平靜地聽客戶說的一切。這樣做是至關重要的對於理解為什麼他或她心煩意亂,確定如何最好地解決問題。你會很驚訝的頻率讓人發泄自己有助於解決問題。讓細心的傾聽團隊中的每一個成員的首要任務。傾聽是解決衝突的基礎。

2。重申這個問題很明顯

下一步需要展示你了解的情況向客戶重複這個問題在你的文字裏。這讓客戶知道你關注和他或她的聲音很重要。明確重申這個問題也有助於建立同理心和融洽。

3所示。快速解決這個問題

盡管利潤微薄,餐廳可能有一些餘地時使用津貼處理困難的客人和分散緊張情況。隻要有可能,提供某種類型的補償來滿足憤怒的客戶——不管是免費飲料,甜點的房子,或10%的法案。然而,有時這些類型的提供並不總是值得的。可能有一個政策,不能改變以適應客戶的需求。例如,麵具授權是一種常見的症結,許多餐館,常常因法律或監管原因超出了他們的直接控製。

在這些情況下,最好解釋為什麼政策存在,你無能為力。如果可能的話提供津貼緩和了緊張的局麵,這樣做。有時,即使這並不工作。你要繼續下一個衝突解決的步驟。

4所示。依靠你的經理

“我想請你們經理講話,“沒有員工願意聽到的話語。你應該把這看作一次機會,因為主管:

• 有更多的培訓和經驗在解決衝突
• 有更大的靈活性提供免費嗎

同樣重要的是,管理者也有權要求客戶離開,如果必要的。有時,這是唯一的方法來處理困難的客人。問一個破壞性的客戶離開那個人可能不是一個好經驗,但它為其他人創造一個更好的氛圍。此外,刪除不合理的食客允許你的服務生應關注那些增值業務的需求。

雖然不可能讓每個人都快樂,你在餐廳可以幫助減少不必要的衝突通過實施上述策略。給你不斷成長的業務提供了更多的衝突解決技巧,一定要看到上麵附帶的資源。

作者簡介:
Mihir Korke采購負責人嗎三葉草網絡,一個領導者在小企業信用卡處理和POS係統。三葉草專營餐館、零售、和個人和專業服務支付解決方案。與桌麵和移動POS係統、非接觸式支付解決方案路邊傳感器和在線訂購,忠誠和獎勵,三葉草有多個解決方案以滿足您的業務需求。

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