當顧客行為不端時:如何應對

客戶投訴有時是經營小企業不可避免的一部分，但在餐飲行業尤其常見。幾乎每個走進你餐廳的人都認為自己是合格的美食評論家，因此，食客對你的工作有自己的看法——好或壞。懂得如何與難纏的客人打交道，可以將他們糟糕的經曆轉變為美好的體驗。

疫情改變了餐飲格局。超過美國10%的餐廳已經永遠關閉了由於新冠肺炎的限製。剩下的大多數餐廳被迫重新設計運營，並做出艱難的妥協，裁員和修改菜單選項。由於持續的社交距離座位安排和不斷的消毒，在滿足客戶期望的同時，用更少的員工做更多的工作，獲得更少的收入，這可能是一個挑戰。

盡管如此，當客戶衝突出現時，還是可以使用下麵概述的策略來解決。但首先，它有助於理解為什麼一些客戶感到不安。查看Clover提供的這張簡化版的信息圖。

為什麼有些顧客表現不好?

衝突的發生可能有很多原因，但你可能麵臨的大多數問題都來自以下幾類:

• 對個人環境的挫敗感——比如家裏的麻煩或流行病疲勞
• 對政策的憤怒——比如要求戴口罩、座位限製或著裝要求
• 服務質量差——例如訂單混亂或等待時間長
• 不被傾聽——比如當服務員駁回投訴時

盡管潛在的原因可能各不相同，但應對難纏的客人的基本步驟是相同的。

1.傾聽食客的抱怨

與難纏的客人打交道的第一步是冷靜地傾聽客人所說的一切。這樣做對於理解他或她為什麼不高興，以及決定如何最好地解決問題是至關重要的。你會驚訝地發現，讓別人發泄往往有助於他們自己解決問題。把專注的傾聽作為團隊中每個成員的首要任務。傾聽是解決衝突的基礎。

2.清楚地重申問題

下一步就是用你的語言向客戶重複這個問題，以證明你對情況的理解。這讓顧客知道你在關注他們，他/她的聲音很重要。清楚地重申問題也有助於建立共鳴和融洽。

3.快速解決問題

盡管利潤微薄，但當涉及到使用津貼來應對難相處的客人和緩解緊張局勢時，餐廳可能有一些回旋餘地。隻要有可能，提供一些補償來滿足憤怒的顧客——不管是免費的飲料，免費的甜點，還是賬單的九折。然而，有時這類邀請並不總是值得的。可能存在一個無法更改以滿足客戶需求的策略。例如，口罩的要求是許多餐廳不得不處理的一個常見症結，通常是由於法律或監管原因，超出了他們的直接控製範圍。

在這種情況下，最好解釋一下為什麼該政策存在，以及你的無能為力。如果有可能提供額外津貼來緩和局勢，那就這麼做。有時，即使這樣也行不通。你必須進入下一個解決衝突的步驟。

4.依靠你的上司

“我想和你們的經理談談，”是任何員工都不想聽到的話。你應該把這看作一個機會，因為主管:

• 在解決衝突方麵有更多的培訓和經驗
• 提供免費贈品的靈活性更大

同樣重要的是，如果有必要，經理也有權要求顧客離開。有時候，這是對付難纏的客人的唯一方法。讓一個搗亂的顧客離開對那個人來說可能不是一個好的經曆，但它為其他人創造了一個更好的氛圍。此外，趕走不講理的食客可以讓你的服務員專注於那些為你的生意增加價值的人的需求。

雖然不可能讓每個人都開心，但你可以通過實施上述策略來減少餐廳裏不必要的衝突。要了解更多關於您不斷增長的業務的解決衝突的技巧，請務必查看上麵附帶的參考資料。

作者簡介:
Mihir Korke采辦主管在三葉草網絡該公司是小型企業信用卡處理和POS係統的領導者。Clover專注於餐廳、零售、個人和專業服務支付解決方案。通過桌麵和移動POS係統，非接觸式支付，路邊取貨和在線訂購的解決方案，忠誠度和獎勵，Clover有多種解決方案來滿足您的業務需求。