一個座位上有多少客人算多?
如果你在餐館工作，那麼你對這個問題應該很熟悉。關於這個主題有兩個清晰的思想視角:房子前麵(FOH)的視角和房子後麵(BOH)的視角。從後排的角度來說，前排的視角往往隻是讓盡可能多的人坐下，而不管結果如何。有10萬個座位空著嗎?…座位他們所有人! !廚房的觀點是讓盡可能多的人坐上廚房(和服務員)，以及時、專業的方式執行，專注於高質量的食物和成功的服務，使顧客滿意。
然而，似乎經常發生的情況是，許多客人會同時出現，餐廳會同時就座，服務員會匆匆跑來，從所有的新桌子上拿走他們所有的訂單，然後同時上交所有的新訂單和新桌子。這導致了廚房的崩潰，給他們的盤子比他們及時生產的更多(我們有10個燃燒器，但突然被25個sauté項目砸了!)這樣做的結果是，顧客會等待他們的食物，而廚房則試圖從洞裏鑽出來，服務員會站在周圍問:“我的食物怎麼花了這麼久?”當服務員回到他們的桌子上回答顧客為什麼花了這麼長時間時，最常見的回答是“廚房落後了”。錯誤的！前廳沒能安排好座位!
接下來通常會發生的是，廚房會高速運轉，食物會撞到“窗戶”上，現在服務員拿食物的速度不夠快。廚師們喊道:“把這些食物拿出來!把它扔出窗外!”然後，在他們等待服務員送餐時，廚房就會停下來。這通常會導致食物被重新運回廚房，因為它們已經煮過頭了，或者因為在窗口放得太久而變幹了。
不是廚房的問題
在我看來，這些都不是廚房的問題。廚房被埋的原因是前廳沒有管理好客人的座位。FOH的職責是管理客人的流量，加快一個桌子的速度，放慢另一個桌子的速度，拖幾個“走進來”的客人，而不是讓所有人都坐下來。如果廚房一次為一個服務員擺上40個盤子，然後抱怨花了這麼長時間才把食物端出來，那是不公平的。同樣的道理也適用於前廳的人，當他們猛敲廚房的時候。這是關於計劃和控製流程，而不是把屁股放在座位上。
不管怎樣，客人都得等一等。他們要麼得等著訂位，要麼就得等著上餐。最好是告訴顧客(沒有預訂的顧客)，你需要30 - 60分鍾才能入座，而不是迅速讓他們入座，然後讓他們等很長時間才能拿到食物。在客人看來，先等著訂位(當然，除非他們已經預定了座位)，然後在他們到達自己的座位後享受優質的用餐體驗是一種更好的感覺。而不是很快就坐，然後坐著，等啊等，等啊等，想知道在他們吃飯之前發生了什麼。在一天結束的時候，為餐廳顧客安排合適的座位取決於你有多少快樂的顧客，以及你有多少因為時間問題而需要解決的“客人關係”問題。
那天晚上你會因為客人不願意等30分鍾才找到位子而丟掉一些餐具嗎?是的，有些顧客會離開去別的地方吃飯。但他們會記住這一點，下次他們會提前計劃並預訂。另一方麵，如果你在餐廳已經爆滿的時候讓客人坐下，他們不得不坐著等，等，等，等他們的食物，他們會記得什麼?服務很糟糕，他們不會再來了。所以，你得到了他們一天的錢，卻失去了未來的客人。我得說這是一個非常糟糕的商業模式。正確的服務比把屁股塞進座位更重要．
這裏有一個“每個人都坐好”和“受控座位”的好例子。假設你們的營業時間是晚上5點到11點。在一個周六，你接待了384名客人，其中絕大多數人是在6點半到9點之間接待的，這讓餐廳爆滿。下一個星期六，你們又為384名客人提供服務，但這一次的座位控製在每15分鍾16人左右。你已經做了同樣數量的封麵，但晚上變得更順利，來自FOH和BOH的更好的服務，客人更快樂。是的，我知道可能很難做到第一個或最後一個回合，但關鍵是控製座位，迫使客人進入較慢的時間段。如果你在黃金時段要等一個小時，那就不要在黃金時段預訂。強製預訂到較早或較晚的位置。這樣一來，在“高峰”期間，你就會有更多的空間給不速之客。
我想向兩組不同的人提出兩個問題。第一個問題是針對在FOH和BOH行業的人。你對這個話題有什麼看法?是讓顧客等待就座更好，還是讓他們就座，讓他們等待服務和食物更好?在哪種情況下顧客離開會更開心?在哪種情況下，您會花費更多的時間和金錢試圖恢複表?
第二個問題。當你出去吃飯時，你是願意在吧台坐15分鍾，還是在等候區坐15分鍾再就座?還是你更喜歡很快就坐，然後要等很長時間才能上菜，想知道為什麼要等這麼長時間?
我明白House的目標是盡可能多地吸引顧客。即使這意味著要讓他們等著吃飯。至少他們最終會支付一張支票，並為眾議院捐款。我認為高質量的客戶體驗會讓客戶一次又一次地回頭客。雖然負麵的客戶體驗可能會導致客戶永遠不會回來，當然也會告訴他們所有的朋友。因此，從長遠來看，把盡可能多的人塞進餐廳不一定能給你帶來更多的資金。如果House認為讓盡可能多的顧客擠滿餐廳是獲取收入和促進生意的最好方法，我建議多考慮一下這個問題。
每家餐廳都有餐飲部和餐飲部之間的糾紛。這些爭端圍繞著它們之間觀點的差異，以及它們不同的優先事項、緊張關係和挑戰。要正確評估和穿越這個雷區，有兩個指導原則。一號:什麼是對公司最好的。2號:什麼是對客戶最好的。幾乎任何房子前麵和後麵之間的問題都可以通過應用這兩個原則來解決。最重要的是什麼對業務有好處。但對客人有好處才是最重要的。例如，對客人來說，免費多吃一磅帝王蟹是件好事。客人會喜歡的，服務員的小費也會因此增加。但這對企業不利，因此這是一個不恰當的決定。另一方麵，為一磅帝王蟹做廣告，卻隻給顧客半磅，這對商家有利嗎?這為企業節省了資金，但卻給客人帶來了非常負麵的印象，也會對餐廳未來的收入產生負麵影響。
讓我們來看看這兩個原則的具體應用。你有一個顧客，他不滿意他們的飯菜。是請他們吃飯更好，還是隻是道歉，希望他們會再來。在這種情況下，最好在短期內賠錢，例如為他們提供另一種主菜選擇，一份免費的甜點，請他們喝一杯，或支付他們的整頓飯，任何似乎合適的方法來挽回客人。你可能會在這頓飯上賠錢，但你可能會挽回客人的損失，這樣他們就會再次光顧，並有可能帶來更多的客人。在短期內賠錢，並獲得未來的收入，這對商業更有意義。他們的抱怨是真誠的，還是隻是為了免費得到一些東西而抱怨的人?如果你意識到某些顧客總是為了得到免費的東西而進來抱怨，在這種情況下，你最好切斷他們的聯係，失去他們的生意，因為他們每次進來都要花你的錢。他們是吃白食的人，不值得你在他們身上花費時間和金錢。
習慣性的抱怨者。每家餐廳都會有經常抱怨的人。你應該把這些人列個名單。記錄他們的電話號碼，他們使用的名字(有些人使用各種各樣的名字)，信用卡號碼等等。這些人是你生意上的寄生蟲。你需要評估他們每次來吃飯是否值得補償。如果他們在某種程度上對你的業務有貢獻，那麼你可能值得留住他們。但如果他們什麼貢獻都沒有，隻是每次都來獲得某種免費折扣，那麼你就需要切斷他們的聯係，讓他們把業務轉移到其他地方。你可以禮貌地說這樣的話。“很抱歉，我們似乎不能滿足您的需求。 We would appreciate it if you would take your business elsewhere.”
你是廚師、廚師、服務員還是餐飲經理?你對這個話題有什麼看法?
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我想更詳細地討論一下客流問題。他們一進來，我們就坐下，把廚房搞得一團糟。此外，顧客有強烈的偏好坐在某些座位上，導致服務員拿不到等量的桌子，也就是小費，這也會造成問題。還有，我們有宴會廳。兩周內我們將提供105份非菜單餐....我們如何在日常繁忙的情況下控製它的流量呢?到目前為止，我將分配3個服務器，並告訴發送它們。我已經知道.．.閱讀更多»